商品售后服务认证问题解答

 1、问：商品售后服务认证属于哪一个认证领域？ 

答：在《中华人民共和国认证认可条例》中有明确规定：我国的认证分为三大认 证领域，它们分别是产品认证、体系认证、服务认证。其中如“3C”认证、“绿 

色食品”等均属于产品认证；“ISO9001 质量管理体系”、“ISO14001 环境管理 体系”等属于体系认证；商品售后服务认证就属于服务认证，它是依据国家标准 《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011，对企业的售后服务能力进行评审， 采用百分制对企业的售后服务水平做出评价，以确定是否达标。 

2、问：获得商品售后服务认证有什么好处？ 

答：（1）权威认证，实施服务认证的机构必须是经过权威部门国家认监委批准的，其认证领域包括服务认证的机构，这类机构颁发的商品售后服务认证证书可 以在国家认监委的网站上查询，以证实其权威性。 

（2）成为一种能力的标志，商品售后服务认证越来越多的成为大型企事业 单位招投标、政府质量奖评比、政府部门采购等活动的加分项和重要参考。 

（3）消费者认可，使用公正的第三方认证机构出具的售后服务认证证书， 可以更好的被消费者所接受，比企业的自我说明更有说服力。 

（4）企业实施售后服务认证，用国家标准严格要求自己，使企业的售后服 务更加规范，能够不断提高企业人员的服务意识和服务能力。 

（5）企业效益的不断提升，通过售后服务认证可以不断改机和完善服务体 系，提高商品服务和顾客服务的水平，通过提升服务质量，增强顾客满意度，进 

而提升企业的经济效益。 

3、问：其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么商品售后服务认证是否要 求企业建立服务体系文件呢？ 

答：是的。GB/T27922 标准的 5.1.4.1 条款明确要求：“对售后服务中的各项活 动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、 运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。”